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El NPS (Net Promoter Score) es una métrica que mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu tienda online a otras personas. Se basa en una única pregunta, clasifica a los compradores en tres grupos y te da un número claro para saber si vas por buen camino o necesitas actuar.
En eCommerce, donde un gran procentaje de los carritos se abandonan antes de completar la compra, conocer tu NPS te ayuda a detectar qué está fallando en el checkout. Un cliente que no termina el proceso de pago rara vez vuelve, y mucho menos recomienda.
En seQura sabemos que la experiencia de pago define la satisfacción del cliente. Por eso, a continuación te explicamos qué es el NPS, cómo calcularlo y cómo usarlo para mejorar tu checkout, reducir fricciones y convertir compradores en promotores de tu marca.
Qué es el NPS y cómo calcularlo
El Net Promoter Score es una métrica creada en 2003 por Fred Reichheld que mide la lealtad del cliente con una sola pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o familiar?".
Según la puntuación, los clientes se clasifican en tres grupos:
- Los promotores (9-10) son tus clientes más valiosos: compran con frecuencia, gastan más y recomiendan tu tienda.
- Los pasivos (7-8) están satisfechos pero no comprometidos, y según Bain & Company tardan unos 6 meses en irse a la competencia.
- Los detractores (0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar tu reputación, aunque si gestionas bien sus quejas, son los más propensos a convertirse en promotores.
El cálculo es directo: NPS = % Promotores − % Detractores. Los pasivos no entran en la fórmula. Por ejemplo, si de 100 clientes tienes 60 promotores y 20 detractores, tu NPS es 40.
El resultado oscila entre -100 y +100. Un NPS superior a 0 es positivo, entre 30 y 60 indica una base sólida, y por encima de 70 se considera excepcional.
Por qué el NPS es clave para medir la satisfacción en eCommerce
En el comercio electrónico, donde la competencia es feroz y captar clientes cuesta cada vez más, el NPS ofrece ventajas que van más allá de medir satisfacción: predice crecimiento y te ayuda a identificar quién puede convertirse en embajador de tu marca.
Según Harvard Business Review, el NPS explica entre el 20% y el 60% de las variaciones en tasas de crecimiento orgánico entre competidores del mismo sector. Los promotores impulsan ese crecimiento mediante recomendaciones sin coste adicional de marketing.
Además, fidelizar clientes existentes es entre 5 y 7 veces más barato que captar nuevos. Un NPS alto indica una base sólida de compradores que volverán, lo que reduce tu dependencia de la inversión en adquisición. También te permite identificar a los promotores que generan boca a boca auténtico, el tipo de marketing que ninguna campaña pagada puede replicar.
Para saber si tu puntuación es buena, necesitas un punto de referencia. Según Retently, el NPS medio en retail y eCommerce B2C se sitúa en torno a 32,9. Este benchmark, junto con otros kpis en retail, te ayuda a evaluar dónde estás y hacia dónde deberías ir.
Cómo interpretar el NPS para detectar fricciones en el checkout
El checkout es la etapa más crítica de cualquier tienda online. Según Baymard Institute, la tasa de abandono de carrito global ronda el 70%. El NPS puede ayudarte a identificar qué está fallando en tu proceso de pago si sabes analizarlo correctamente.
Estrategias de análisis del NPS en el proceso de pago
Para obtener información útil del NPS, necesitas ir más allá del número y segmentar el análisis por momento, puntuación y feedback cualitativo.
Envía encuestas específicas justo después del checkout con preguntas como "¿Qué tan satisfecho estás con las opciones de pago?" o "¿Cómo de fácil te ha resultado completar la compra?". No te limites a agrupar en tres categorías: analiza la distribución dentro de cada grupo. Una concentración de detractores en puntuaciones 0-2 indica problemas graves que necesitan atención inmediata.
La pregunta abierta de seguimiento es clave. Preguntar "¿Cuál fue el motivo principal de tu puntuación?" revela causas específicas de insatisfacción. Relaciona estas respuestas con tus métricas de abandono: si los detractores mencionan "proceso confuso" o "pocas opciones de pago", tienes información para actuar.
Fricciones más comunes que el NPS ayuda a identificar
Los datos de abandono de carrito revelan patrones claros que puedes detectar analizando el feedback de tus encuestas NPS.
Según Baymard Institute, el 55% de los clientes abandona por costes ocultos como gastos de envío inesperados. El 34% no quiere crear una cuenta obligatoria solo para comprar. Los procesos largos con demasiados campos provocan que el 26% se vaya antes de pagar.
Las preocupaciones de seguridad afectan al 19% de los compradores, que temen por la protección de sus datos. Y aunque parezca un porcentaje menor, el 6% abandona porque no encuentra su método de pago preferido. En tickets altos, ese 6% representa ventas importantes que se pierden por no ofrecer flexibilidad.
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Estrategias para mejorar la experiencia de pago basadas en NPS
Una vez identificadas las fricciones mediante el análisis del NPS, el siguiente paso es actuar. Estas estrategias te ayudan a mejorar el NPS convirtiendo detractores en promotores y optimizando cada punto del proceso de pago.
Cierra el círculo con los detractores
Contactar a los clientes insatisfechos en las primeras 24 horas puede cambiar por completo su percepción de tu marca.
El Sistema Net Promoter recomienda "cerrar el círculo" con cada detractor. Esto significa tomar en serio sus quejas, responder de forma personalizada y trabajar para resolver la situación. No se trata de ofrecer descuentos automáticos, sino de demostrar que su opinión importa y que estás dispuesto a actuar.
Este simple gesto transforma la relación con el cliente. Un detractor que ve su problema resuelto no solo deja de hablar mal de ti: a menudo se convierte en promotor porque ha vivido una experiencia de recuperación que no esperaba. El coste de ese contacto es mínimo comparado con el valor de retener un cliente y evitar reseñas negativas.
Acciones específicas por segmento de cliente
Cada grupo de clientes requiere una estrategia diferente. Los pasivos son tu oportunidad de ganancia rápida al estar a un paso de convertirse en promotores.
Para detractores: Ofrece mejoras concretas en los puntos que mencionan en su feedback. Proporciona alternativas personalizadas y simplifica los procesos que generan fricción. El objetivo es resolver su problema específico, no compensar con descuentos genéricos.
Para pasivos: Identifica qué les impide pasar de un 8 a un 9. A menudo son detalles pequeños: tiempos de envío, opciones de pago o comunicación post-compra. Ofrece incentivos específicos para fomentar su primera recomendación.
Para promotores: No los des por sentados. Anima a recomendar mediante programas de referidos y solicita reseñas públicas que generen confianza social. Son tu mejor activo de marketing.
Mejoras concretas en el checkout
El feedback del NPS te indica dónde actuar. Estas son las mejoras que más impactan en la satisfacción durante el proceso de compra.
Transparencia de costes: Muestra gastos de envío desde el principio. Las sorpresas en el último paso son la principal causa de abandono.
Checkout simplificado: Reduce campos de formulario al mínimo y permite compra como invitado. Cada campo extra es una oportunidad para que el cliente se vaya.
Indicadores de progreso: Muestra los pasos restantes. Saber cuánto falta reduce la ansiedad y aumenta la tasa de finalización.
Múltiples métodos de pago: Ofrece variedad que se adapte a diferentes preferencias. Incluir opciones de pago flexible elimina barreras en tickets altos.
Señales de confianza: Integra certificados de seguridad visibles y métodos de pago reconocidos.
Métricas complementarias: CSAT y CES
El NPS por sí solo no es suficiente. Combinarlo con CSAT y CES te da una visión completa de la experiencia de tus clientes.
El CSAT (Customer Satisfaction Score) mide la satisfacción inmediata después de una interacción concreta. Es ideal para evaluar experiencias específicas del checkout: "¿Qué tan satisfecho estás con el proceso de pago?".
El CES (Customer Effort Score) evalúa el esfuerzo que debe realizar un cliente para completar una acción. La pregunta típica es: "¿Qué tan fácil fue completar tu compra?". Un CES alto indica fricción en el proceso.
La combinación de las tres métricas te da una visión 360°: el NPS mide lealtad general, el CSAT mide satisfacción específica y el CES mide facilidad de uso. Juntas, te permiten actuar con precisión en cada punto del customer journey.
seQura y el pago flexible, clave para mejorar la satisfacción del cliente
Una de las estrategias más efectivas para mejorar el NPS es ofrecer opciones de pago que eliminen barreras de compra. Las tecnologías de pago flexible impactan en las tres dimensiones que mide el NPS: satisfacción inmediata, confianza y fidelización.
Poder elegir cómo y cuándo pagar, al instante, en cuotas o después de recibir el producto, da al cliente control sobre su economía. Opciones como "paga después" eliminan el riesgo percibido y generan confianza, sobre todo en primeras compras. Esa flexibilidad aumenta el valor percibido y la probabilidad de recomendación.
La app de seQura lleva esto un paso más allá: permite comprar en cualquier tienda, gestionar todos los pagos desde un solo lugar y ganar recompensas reales en Qoins o Bitcoin. Control total, sin trámites ni sorpresas.
Los resultados lo confirman. Según datos de seQura, los comercios con pago flexible ven incrementos de hasta 89% en ticket medio, mejoras del 30% en conversión y 25% más recurrencia. Casos como Customima (+208% en ticket medio) o PhoneHouse (3x ventas fraccionadas) muestran el impacto real en el negocio.
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