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Como toda empresa de e-commerce, seguramente tu principal objetivo sea conseguir más y más clientes, con el fin de incrementar tus oportunidades de venta exponencialmente. De otro modo, ¿cómo serías capaz de subsistir?
El problema ocurre cuando el foco está puesto en lo urgente y no en lo importante…
Las empresas que centran todos sus esfuerzos en aumentar sus ventas mediante la captación de nuevos clientes, lamentablemente olvidan que la clave para alcanzar dicha meta - más que crecer en cantidad - radica en diseñar estrategias para retener a los mismos.
Resulta que aquellos clientes que estén contentos con tu empresa, probablemente se conviertan en embajadores de tu marca y recomienden tus productos o servicios, ahorrandote significativamente el trabajo de conseguir nuevos clientes.
Sin duda, para que tu negocio sea rentable has de seguir captando clientes nuevos, pero ¿qué debes hacer con los que ya tienes? En este post te revelaremos 5 puntos clave para fidelizar a este segmento de clientes, y así lograr que te recomienden y contribuyan para seguir atrayendo clientes a tu marca.
Al fin y al cabo, en nuestro proceso de decisión de compra vale mucho más la recomendación desinteresada de un amigo que una campaña de publicidad, ¿verdad?
1. Conoce y segmenta a tus clientes actuales
Como punto de partida, debes hacer un análisis exhaustivo que te permita recopilar toda la información relevante sobre tus clientes actuales. Además de datos demográficos, es importante que hagas hincapié en conocer sus gustos y motivaciones, así como también el tipo de productos que compran y la frecuencia con la que lo hacen, entre otros detalles.
Para ello, te aconsejamos utilizar un software de CRM (Customer Relationship Management), que te permitirá estructurar dicha información para clasificarlos y segmentarlos de forma automatizada según su valor.
A su vez, dicha herramienta es indispensable para que puedas personalizar tus mensajes y ofertas, logrando enfrentar con éxito el reto más importante del marketing hoy en día: compartir contenidos oportunos en el tiempo, adaptados a la fase del embudo de ventas en que se encuentra cada cliente.
2. Usa las redes sociales como altavoz
Aprovechar el alto grado de interacción que ofrecen las redes sociales es fundamental para dar a conocer tu programa de fidelización y aumentar el ratio de retención de clientes.
Canales como Instagram, Facebook o Twitter son ideales para mostrar a tus clientes como prescriptores de tu marca. Por ejemplo, podría tratarse de aquellas acciones en las que tus clientes suben fotos sobre el famoso “antes y después” para mostrar la mejoría en cuanto a los resultados alcanzados gracias a tu producto.
Cabe aclarar que por prescriptores no nos referimos a influencers. Si bien los embajadores de marca también pueden ser influencers, la gran diferencia entre ellos es que los primeros difunden contenidos y hablan de ti por voluntad propia, porque realmente te apoyan y llevan puesta la camiseta de tu marca. Por su parte, los influencers publican tus productos a cambio de dinero o algún tipo de acuerdo preestablecido.
Asimismo, tener una presencia activa en las redes te permite brindar respuestas útiles de manera ágil, lo cual mejora a gran escala la percepción que los usuarios tienen sobre tu marca, fomentando tanto la captación como la retención de clientes.
3. Pon en práctica la técnica de gamificación
Incluir elementos de gamificación en tu estrategia de fidelización es una sabia decisión para motivar a tus clientes actuales mediante la recompensa de acciones concretas.
En este caso, dicha técnica se basa en aplicar conceptos y dinámicas típicas de juegos al campo del marketing, con el objetivo de fomentar y dinamizar la interacción entre el usuario y tu marca.
Por ejemplo, supongamos que eres una marca de cosmética y quieres empezar a trabajar con elementos de gamificación en tu estrategia de retención: podrías invitar a tus clientes a unirse al “club” de tu marca, donde además de jugar y aprender a maquillarse tendrán la oportunidad acceder a contenidos exclusivos y ganar un 10% de descuento en todas sus compras de aquí a un año.
Del mismo modo, sirve para que tus clientes atraigan a nuevos clientes. Una marca que lo hace muy bien a nivel de gamificación es el videojuego Candy Crush Saga, ya que uno de los requisitos para poder obtener “más vidas” es invitar amigos a jugar.
Al decidir sobre qué elementos incluir en tu estrategia, ten en cuenta que el juego debe guardar cierta coherencia con la descripción de tu marca y los objetivos de negocio.
4. Define los KPIs para medir el éxito de tu programa
Al igual que cualquier otra herramienta de marketing, el éxito de un programa de fidelización debe ser medido para saber si realmente estamos bien encaminados para alcanzar los objetivos preestablecidos, y así ser capaces de tomar decisiones acertadas.
A continuación te compartimos 3 métricas que no debes saltarte a la hora de analizar los resultados de tu estrategia de fidelización:
1. Valor del tiempo de vida del cliente (LTV)
Con el foco puesto en el futuro - partiendo del análisis del valor monetario actual y la proyección futura - este indicador nos permite calcular la rentabilidad de un cliente a lo largo del tiempo. La fórmula para calcularlo es la siguiente: LTV = Margen de beneficio por cliente * Recurrencia de compra * Tiempo de vida medio.
2. Net Promoter Score (NPS)
Esta métrica consiste en una acción muy sencilla, rápida y eficaz, mediante la cual no tienes que hacer más que preguntarle a tus clientes - del 1 al 10 - cuánto recomendarían tu marca y/o productos a terceros.
En primer lugar, con una puntuación de 9 - 10, están los promotores (aquellos clientes que expresan un alto nivel de lealtad porque están completamente satisfechos contigo).
En segundo lugar - con una puntuación de 7 y 8 - tenemos a los clientes pasivos. Ellos, si bien están satisfechos con tus productos, no manifiestan un grado de entusiasmo que nos permita considerarlos leales.
Por último, con una puntuación de 0 - 6, encontramos a los clientes que no muestran satisfacción en lo absoluto.
Si la métrica te resultó simple, espera a conocer la fórmula para calcularla: NPS = % Promotores - % Detractores.
3. Customer Profitability Score (CPS)
El CPS es el indicador correcto para conocer la rentabilidad de un cliente en un período de tiempo determinado. A partir de los datos obtenidos, cuentas con la información necesaria para elaborar un ranking de tus clientes más rentables, además de conocer a aquellos más propensos a generar pérdidas. Dicho esto, la fórmula para calcularlo es: CPS = Ingresos - Gastos / Gastos.
Como conclusión, hemos visto que existe una gran tendencia por parte de las empresas a “sentirse realizadas” una vez que alcanzan su objetivo en ventas. Sin embargo, podemos afirmar que “hay vida más allá de la transacción de compra”. Dicho esto - cuando se hace bien la fidelización - ya no nos limitamos a dar por cumplido nuestro objetivo cuando se concreta la fase de “acción”, sino que, luego de ésta, surge un nuevo embudo con más etapas (lealtad y recomendación) que deben ser tratadas con la misma dedicación que las anteriores.
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