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La vertical travel vive un momento de plena transformación. La digitalización, los nuevos hábitos del consumidor y la demanda de flexibilidad han cambiado por completo la forma en que las personas planifican, reservan y pagan sus viajes. En este contexto, Rafael Murillo, Chief Commercial Officer de Iberia Cards, explica en El Último Click cómo la compañía está innovando con soluciones de pago en cuotas (BNPL) para mejorar la conversión, fidelizar clientes y ofrecer una experiencia más fluida al viajero.
Este enfoque de pagos flexibles en el sector travel representa una oportunidad significativa para agencias de viaje, operadores turísticos y plataformas de reserva que buscan aumentar su conversión y retención de clientes.
De entidad de pago a plataforma de innovación financiera
La historia de Iberia Cards es la de una empresa que evolucionó más allá de su propósito original. Históricamente funcionaba como una entidad financiera monolínea: emitía la tarjeta de crédito del programa de fidelización Iberia Plus.
"Pero en los últimos años hemos evolucionado, explorando nuevas líneas de negocio. Una de ellas ha sido el lanzamiento del producto BNPL, Buy Now, Pay Later, que nos permite ofrecer pagos en cuotas dentro del ecosistema travel", explica Murillo.
Del BNPL tradicional a la orquestación financiera
El proyecto, desarrollado junto al partner tecnológico Nemuru, convierte a Iberia Cards en un verdadero orquestador financiero. La innovación no es ofrecer crédito, sino conectar comercios con diferentes entidades de crédito, permitiendo que cada cliente acceda a la mejor opción de financiación disponible.
"Nuestro objetivo es que el cliente tenga la mejor opción de financiación y que los comercios dispongan de una herramienta que fomente la recurrencia y potencie sus ventas", afirma Murillo.
En lugar de competir como proveedor de crédito, Iberia Cards se posiciona como facilitador de soluciones financieras flexibles que benefician tanto a viajeros como a agencias y plataformas de viaje. Aquí radica la diferencia fundamental entre travel y otros sectores del e-commerce. Cuando un cliente reserva un vuelo o un paquete vacacional, no adquiere un simple servicio: está comprando una emoción.
"Cuando un cliente reserva un vuelo o un paquete vacacional, no solo compra un servicio: está comprando ilusión, descanso, tiempo", afirma Murillo. "Es una decisión eminentemente emocional y planificada."
En este contexto, las formas de pago juegan un papel decisivo. La flexibilidad en el pago no solo reduce abandonos de carrito, sino que transforma la percepción del viaje en sí.
"Ofrecer alternativas más allá de la tarjeta de crédito tradicional ayuda a que el cliente no renuncie a su viaje por motivos de presupuesto. Con el pago en cuotas le decimos: no pospongas tu experiencia; págala a tu ritmo y disfrútala igual", explica Murillo.
Un efecto secundario revelador: la flexibilidad no solo evita abandonos, sino que eleva el ticket medio significativamente. En el segmento medio y medio-alto, el cliente que buscaba una opción estándar ahora opta por una superior:
- De una cabina turista a premium
- De un hotel de cuatro a cinco estrellas
- Servicios adicionales premium (seguros de viaje, traslados VIP, etc.)
"Porque puede hacerlo sin comprometer su liquidez inmediata", concluye Murillo. Esto significa que el pago en cuotas no solo cierra ventas que se hubieran perdido, sino que aumenta el valor promedio de cada transacción.
BNPL como motor de fidelización en travel: el poder de los Avios
El vínculo entre pago flexible y fidelización es uno de los pilares estratégicos de Iberia Cards. Su historia está inextricablemente unida al programa Iberia Plus y a su moneda de recompensa: los Avios.
Los Avios permiten a los viajeros acumular puntos con cada compra, creando un mecanismo de fidelización poderoso. La innovación de Iberia Cards ha sido integrar este sistema de recompensas con las compras realizadas con BNPL.
"Queremos que el cliente que usa BNPL también sienta esa recompensa", explica Murillo. "Estamos trabajando para integrar los Avios en las compras realizadas con pago en cuotas. Es una forma de reconocer la lealtad del viajero y de consolidar la recurrencia."
Los resultados ya son tangibles: Iberia Cards observa tasas de recurrencia superiores al 20% entre usuarios que han probado el pago en cuotas y repiten.
"Cuando el cliente ve que el servicio es transparente, que no hay costes abusivos y que todo funciona con normalidad, confía y vuelve", añade Murillo. Este dato es crítico: una tasa de recurrencia del 20% en viajes significa que aproximadamente 1 de cada 5 usuarios que compran con BNPL realiza una segunda compra en corto plazo.
Más comodidad, mejores experiencias y mayor gasto
El impacto del pago flexible en travel trasciende el momento de la compra: influye directamente en la calidad del servicio elegido y en la percepción de valor del viajero.
"Cuando el pago deja de ser una barrera, el cliente mejora su experiencia: elige mejores hoteles, cabinas o servicios adicionales. En definitiva, viaja mejor", afirma Murillo. Un principio aplicable a cualquier decisión de consumo: cuando la financiación no es un obstáculo, las personas invierten en mayor calidad y bienestar.
"Si puedo pagar una nevera en cuotas y optar por una más eficiente, ¿por qué no hacerlo también con mis vacaciones? La comodidad en el pago abre la puerta a vivir experiencias de más valor."
Impacto cuantificable en el sector
Este cambio de comportamiento tiene consecuencias económicas directas para agencias y operadores:
- Mayor conversión: clientes que hubieran abandonado completan sus reservas
- Ticket medio superior: los viajeros eligen opciones premium al no estar limitados por liquidez inmediata
- Experiencias de mayor valor: el cliente disfruta más, lo que mejora reseñas y referencias
- Recurrencia incrementada: la satisfacción con la experiencia genera viajeros recurrentes
Retos y oportunidades: hacia un BNPL sostenible en travel
El futuro del BNPL en el sector travel, según Murillo, depende de dos factores fundamentales: madurez regulatoria y confianza del consumidor.
"BNPL ha llegado para quedarse, pero su sostenibilidad depende de la transparencia y la protección del cliente. Necesitamos un modelo equilibrado donde todos, financieras, comercios y viajeros, ganen."
Mercado en expansión: de nicho a estándar
En España, el margen de crecimiento es todavía considerable. "Hoy el BNPL representa una parte pequeña del total de transacciones, pero irá en aumento conforme el cliente se familiarice con él", explica Murillo.
En mercados más maduros, el panorama es diferente:
- Reino Unido: BNPL es ya la forma más extendida de pago online
- Estados Unidos: domina tanto en compras digitales como en tiendas físicas
- España: aún en fase de adopción, con gran potencial de crecimiento
La tendencia es clara: el BNPL evolucionará de ser una opción alternativa a convertirse en el método estándar de pago en travel, especialmente para viajes de valor medio-alto.
El papel irreemplazable de las agencias de viaje en la era del BNPL
Aunque el canal digital crece exponencialmente, Murillo reivindica el valor estratégico de las agencias físicas y su rol como asesores especializados.
"El agente de viajes no es un vendedor: es un experto que escucha, orienta y personaliza. Cuando un cliente duda por precio o tesorería, ofrecerle una alternativa como BNPL puede ser lo que cierre la venta", subraya.
Apoyo a la transformación digital de agencias
Por eso Iberia Cards trabaja activamente con asociaciones del sector como UNAV, ACAVe o GEPTA, apoyando la digitalización y formación de las agencias de viaje.
"Creemos firmemente en su papel. Son quienes convierten el deseo del cliente en un viaje real. En el contexto actual, una agencia que ofrece opciones de pago flexible tiene una ventaja competitiva significativa frente a plataformas online puras."
Este enfoque reconoce una realidad: la experiencia personalizada de una agencia de viajes, potenciada con soluciones de pago flexible, sigue siendo un diferencial poderoso.
Mirando al futuro del pago en travel: dos líneas de evolución
De cara a los próximos años, Murillo identifica dos grandes ejes de transformación:
1. Mayor integración entre pago y fidelización
El futuro no es solo ofrecer financiación, sino recompensar esa elección. La integración entre pagos en cuotas y programas de fidelización como Avios creará un ciclo virtuoso: cuanta más flexibilidad, más lealtad; más lealtad, más beneficios tangibles.
2. Ampliación del espectro de usuarios BNPL
Históricamente, el BNPL se ha posicionado como solución para quien necesita financiar. La realidad está cambiando.
"El pago en cuotas no es solo para quien necesita financiar; es para quien valora la flexibilidad y quiere gestionar mejor su dinero. El futuro pasa por ofrecer opciones y dejar que el cliente decida cómo quiere vivir."
Esto representa un cambio conceptual: BNPL se convierte en una herramienta de gestión financiera inteligente, no solo una solución de emergencia.
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🎧 Escucha aquí el episodio completo con Rafael Murillo, Chief Commercial Officer de Iberia Cards.
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