Question 1

¿Qué es la Tarjeta SeQura?

Answer

Es una tarjeta de débito emitida por UAB Monavate, entidad de dinero electrónico autorizada por el Banco de Lituania y que está autorizada para prestar servicios en España en libre prestación de servicios (Más información en la sección 13).

Puedes pagar con tu Tarjeta SeQura en comercios en España que acepten Mastercard, tanto online como en tienda física.
No es una tarjeta de crédito.
No tiene saldo cargable.
No permite retiradas de efectivo ni realizar ni recibir transferencias.

Question 2

¿Qué servicio te ofrece SeQura?

Answer

SeQura te ofrece financiación asociada a cada compra que hagas con tu Tarjeta. Cada compra genera un préstamo individual, sin intereses ni comisiones, a devolver en un máximo de 7 días. Pasados esos 7 días, puedes:

Pagar de una vez con tu tarjeta de domiciliación (opción por defecto y automatizada); o bien
Pagar a plazos (hasta 12 meses) desde la App.

Además con la Tarjeta SeQura te ofrecemos la posibilidad de ganar cashback por compras efectuadas a través de la App de SeQura. El Cashback se rige por los Términos y Condiciones de nuestro Programa de Recompensas: https://legal.sequra.com/rewards-conditions.

⚠️ SeQura solo presta el servicio de financiación. La emisión y ejecución de pagos con la Tarjeta SeQura las realiza el Emisor de la Tarjeta SeQura bajo la normativa de servicios de pago.

Question 3

¿Cómo puedo usar mi Tarjeta SeQura?

Answer

En compras en tienda física: abre tu wallet (Apple Pay o Google Pay) en tu móvil, selecciona tu Tarjeta SeQura y acércala al datáfono (TPV). Funciona como cualquier otra tarjeta digital.
En compras online: introduce los datos de tu Tarjeta SeQura al finalizar la compra.

Para ver los datos de tu Tarjeta SeQura:

Entra en la App
Ve a pestaña Tarjeta
Haz clic en "Mostrar datos"

Condiciones de uso de tu Tarjeta SeQura: Podrás usar tu Tarjeta SeQura:

en comercios en España (*) que acepten Mastercard.
en euros (€).
en compras con un importe mínimo por compra de 30 €.

(*) Aclaración: Algunas compras en comercios españoles pueden procesarse por pasarelas internacionales (por ejemplo, Irlanda o Luxemburgo); esto es normal y se considera uso válido de la Tarjeta SeQura.

Question 4

¿Cómo solicito mi Tarjeta SeQura?

Answer

Entra en la SeQura App.
Ve a la pestaña Tarjeta.
Pulsa en Tarjeta SeQura para iniciar la solicitud.

Requisitos:

Ser mayor de 18 años.
Residir en España.
Tener DNI o NIE en vigor.
Tener la App de SeQura instalada con usuario registrado.

Durante el proceso de alta en tu Tarjeta SeQura, te pediremos que registres una tarjeta de pago de tu titularidad. Esta tarjeta de pago será la que utilicemos para cobrar tus compras cuando llegue el vencimiento de la financiación que SeQura te ofrece con tu Tarjeta SeQura.

Question 5

¿Dónde están mis contratos?

Answer

a) Los contratos de alta en la Tarjeta SeQura:

Una vez completes el alta, podrás consultar y descargar, directamente a través de la App, en formato PDF los contratos firmados:

los Términos de la financiación de SeQura; y
los Términos de la emisión y ejecución de operaciones de pago de UAB Monavate.

b) Los contratos de la financiación asociada a tus compras con la Tarjeta SeQura:

Cada vez que realices una compra con tu Tarjeta SeQura, recibirás una notificación push en tu dispositivo móvil (push notification) informándote de que tu contrato de préstamo a 7 días ya está disponible para ser consultado a través de la SeQura App. En nuestra App podrás ver y descargar en formato PDF tu contrato de préstamo, así como cualquier otro documento asociado a esa misma compra.

Para encontrar tus contratos:

Entra en la App.
Ve a la sección Pagos → selecciona la compra → haz clic en “Documentación de la compra”.

Question 6

¿Cómo puedo usar mi Tarjeta SeQura?

Answer

En compras en tienda física: abre tu wallet (Apple Pay o Google Pay) en tu móvil, selecciona tu Tarjeta SeQura y acércala al datáfono (TPV). Funciona como cualquier otra tarjeta digital.
En compras online: introduce los datos de tu Tarjeta SeQura al finalizar la compra.

Para ver los datos de tu Tarjeta SeQura:

Entra en la App
Ve a pestaña Tarjeta
Haz clic en "Mostrar datos"

Condiciones de uso de tu Tarjeta SeQura: Podrás usar tu Tarjeta SeQura:

en comercios en España (*) que acepten Mastercard.
en euros (€).
en compras con un importe mínimo por compra de 30 €.

(*) Aclaración: Algunas compras en comercios españoles pueden procesarse por pasarelas internacionales (por ejemplo, Irlanda o Luxemburgo); esto es normal y se considera uso válido de la Tarjeta SeQura.

Question 7

¿Cómo pago mis compras con mi Tarjeta SeQura?

Answer

Es muy sencillo, tienes dos opciones:

a) Paga ahora: realiza un pago único con tu tarjeta de pago, esta es la opción por defecto.

El importe de la compra se carga automáticamente en tu tarjeta de pago (tu tarjeta de domiciliación) a los 7 días naturales de efectuar la compra.
Sin intereses ni comisiones, sin coste para ti.

b) Pagar a plazos: Si decides devolver tu préstamo a cómodos plazos con SeQura, solamente tienes que seguir estos pasos:

Ya has hecho tu compra con tu Tarjeta SeQura
Dentro de los primeros 7 días naturales después de efectuar tu compra con tu Tarjeta SeQura, entra en la App → ve a la pestaña Pagos → selecciona la compra → haz clic en Fraccionar y elige tu plan de pago.

Debes saber que cada plan de pagos tiene unas condiciones económicas particulares para cada operación que se mostrarán de manera clara y transparente antes de contratar cada préstamo a través de la App.

En el flujo de contratación de tu plan de pagos, pondremos a tu disposición la información precontractual y la ficha con la Información Normalizada Europea (INE o SECCI), para que dispongas de toda la información sobre tu crédito antes de aceptar y firmar tu nuevo contrato de crédito al consumo.

💡 Consejo: Si no haces nada, se te cobrará el importe del préstamo en tu tarjeta de pago. Si quieres fraccionar tu compra, debes seleccionarlo a través de la App antes de que transcurran 7 días naturales tras efectuar tu compra.

Question 8

¿Cuánto podré gastar con mi Tarjeta?

Answer

Para llevar siempre el mejor control de tus gastos y saber en todo momento cuánto puedes gastar con tu Tarjeta SeQura, en la App verás cuánto has gastado con tu Tarjeta SeQura en tiempo real y cuál es el límite operativo de tu Tarjeta SeQura. También podrás ver todas tus compras con tu Tarjeta SeQura.

Este importe ofrece una guía dinámica que puede variar según tus compras anteriores, pagos pendientes o tipo de comercio y por lo tanto puede ir variando según tu perfil crediticio y de riesgo.

La Tarjeta SeQura no lleva aparejada una línea de crédito ni un límite garantizado.

Cada compra con tu Tarjeta SeQura se evalúa de forma individual y en tiempo real.

Por cuestiones de seguridad, en compras superiores a 1.100€ deberás contactar con el servicio de atención al cliente para validar la operación; es una verificación de seguridad, no un aumento de línea de crédito.

Question 9

¿Cuáles serán las comisiones asociadas a mi Tarjeta SeQura?

Answer

Concepto	Coste
Emisión y mantenimiento de la Tarjeta	Sin coste
Préstamo por compra a 7 días	Sin intereses ni comisiones
Pago a plazos	Comisiones según el plan de pago escogido
Anticipo de un pago	Sin coste
Impago / mora	Intereses y comisiones previstos en tu contrato

Question 10

¿Por qué fue rechazada mi financiación?

Answer

Cada vez que realizas una compra con tu Tarjeta SeQura, estás solicitando financiación a SeQura por el mismo importe que la operación de pago. SeQura evalúa cada solicitud de financiación de forma individual y en tiempo real, aplicando sus políticas internas, operativas y de riesgo vigentes en cada momento. El mero acceso a los servicios de financiación no implica que SeQura vaya a aprobar la financiación de todas las operaciones de pago efectuadas con tu Tarjeta SeQura.

¿Qué analiza SeQura para decidir sobre tu financiación?

Para decidir si aprueba o deniega la financiación, SeQura lleva a cabo un análisis de solvencia que puede incluir, entre otros elementos, consultas a ficheros de información crediticia (como Asnef-Equifax), la obtención de un score crediticio a través de proveedores especializados, verificaciones de identidad (KYC) y controles de prevención de blanqueo de capitales y financiación del terrorismo (PBC/FT). SeQura se compromete a tratar toda tu información de forma confidencial y conforme a la normativa de protección de datos. Para más información, puedes consultar nuestra Política de Privacidad.

Aquí encontrarás motivos habituales por los que una financiación puede ser rechazada por parte de SeQura:

Si tienes compras anteriores en situación de impago con SeQura.
Si el importe de la compra supera tu capacidad de financiación disponible (puedes consultarlo en la App en todo momento y suele ir desde 500€ hasta 2.500€, según cada caso concreto).
Si el comercio se encuentra dentro de un sector o categoría excluida. (Para más información, consulta la sección 20).
Si el importe de la compra es inferior a 30 €.
Si tu compra es superior a 1.100 €. Ya que, en ese caso, deberás contactar con SeQura para levantar la medida de seguridad; este umbral no constituye un límite ni una línea de crédito preaprobada.
Si tu Tarjeta está congelada o ha sido bloqueada por el Emisor.
Si tu Tarjeta de Domiciliación es inválida, ha caducado o no está activa.
Si no has superado correctamente las verificaciones de identidad o de solvencia, o si la información facilitada no está completa o no ha podido ser verificada correctamente.

⚠️Recuerda:

SeQura únicamente aprueba o deniega el acceso a la financiación asociada a cada compra. SeQura no interviene en el procesamiento ni en la ejecución de los pagos con tarjeta, que es un servicio prestado por el Emisor (UAB Monavate) conforme a sus propios términos (los Términos y Condiciones de la Emisión de la Tarjeta SeQura). SeQura únicamente decide sobre la oferta de crédito.
Recuerda que el importe orientativo que ves en la App no es una línea de crédito ni un límite garantizado; es una guía dinámica que puede variar según tus compras anteriores, pagos pendientes, tu perfil crediticio y de riesgo, o el tipo de comercio.

Question 11

¿Cómo mejorar mis posibilidades de aprobación?

Answer

Comprueba si tienes compras anteriores en situación de impago con SeQura.
Comprueba si el importe de la compra supera tu capacidad de financiación disponible (puedes consultarlo en la App en todo momento y suele ir desde 500€ hasta 2.500€, según cada caso concreto).
Comprueba si el comercio se encuentra dentro de un sector o categoría excluida. (Para más información, consulta la sección 20).
Comprueba si el importe de la compra es inferior a 30 €.
Comprueba si tu compra es superior a 1.100 €. Ya que en ese caso, deberás contactar con SeQura para levantar la medida de seguridad; este umbral no constituye un límite ni una línea de crédito preaprobada.
Comprueba si tu Tarjeta está congelada por ti o bloqueada por el Emisor (Más información en la sección 21).
Comprueba si tu Tarjeta de Domiciliación es inválida, ha caducado o no está activa.
Comprueba si has superado correctamente las verificaciones de identidad o de solvencia, o si la información facilitada está completa y ha podido ser verificada correctamente.

💡 Consejo: Si SeQura te ha denegado la financiación, los agentes de atención al cliente no tienen información adicional sobre la razón de la denegación y no pueden cambiar ni influir en esta decisión.

Question 12

¿Puedo desistir de mi financiación con SeQura?

Answer

Sí, puedes desistir de cualquier préstamo dentro de los 14 días naturales desde su contratación. Para desistir, solo tienes que comunicárnoslo por escrito a través de una de estas vías:

Vía chat a través de la App.
Por correo electrónico a: clientes@sequra.es
Por carta con acuse de recibo a: Calle Alí Bei, 7-9, entresuelo, 08010-Barcelona, España.

Como nuestros préstamos a 7 días no tienen intereses ni comisiones, en caso de desistimiento del préstamo, una vez nos lo comuniques, no tendrás que pagar ningún importe adicional, solamente devolver el importe del préstamo (el capital que te financiamos) en un plazo máximo de 30 días naturales.

⚠️Recuerda:

Desistir del préstamo no cancela la compra; si quieres cancelar la compra, debes gestionarlo directamente con el comercio, como haces con cualquier otra tarjeta.
Si no devuelves el importe del préstamo dentro del plazo de 30 días naturales, podrás incurrir en mora. En ese caso, podremos reclamar las cantidades pendientes conforme a la legislación aplicable, incluidos, en su caso, los intereses de demora hasta su íntegro pago.

Y si he convertido mi Préstamo en un plan de pago a plazos, ¿puedo desistir de mi nuevo plan de pago a plazos?

Si ya has convertido tu préstamo a 7 días sin intereses, en un plan de pago a plazos desde la App, tranquilo, también puedes desistir. El desistimiento se regirá por su propio contrato de crédito al consumo.

Question 13

¿Cómo puedo recuperar o cambiar mi PIN de la App?

Answer

El PIN de la App es tu clave numérica de acceso a la App de SeQura. El PIN de la App lo configuras durante el proceso de alta en tu Tarjeta SeQura y sirve para verificar tu identidad y autorizar ciertas acciones dentro de la App, como mecanismo de autenticación reforzada.

¿Qué es el PIN de la App y para qué sirve?

El PIN de la App es una clave numérica de 6 números que eliges tú y que nosotros utilizamos para confirmar que eres el titular de la cuenta de Usuario de la App de SeQura. En la App, te pediremos el PIN para:

Acceder a la App
Verificar tu identidad
Confirmar compras online
Descargar contratos de la Tarjeta SeQura
Autorizar retiradas de Bitcoin, si has escogido nuestro programa de cashback en Bitcoin.

⚠️ Recuerda: El PIN de la App solamente se utiliza en la App de SeQura. No es el PIN de tu Tarjeta SeQura y no sirve para autorizar pagos con tu Tarjeta SeQura.

¿Cómo puedo cambiar mi PIN de la App?

Si recuerdas tu PIN actual y quieres cambiarlo:

Entra en la App.
Ve a tu Perfil → Ajustes → "Cambiar clave de acceso".
Introduce tu clave actual y establece la nueva.

Tu nueva clave PIN se aplicará de inmediato para el acceso y para las operaciones que requieran verificación a través de la SeQura App.

¿Cómo recuperar mi PIN de la App si lo he olvidado?

Si no recuerdas tu PIN de la App:

Entra en la App.
Desde la pantalla de clave de acceso, haz clic en "Recuperar contraseña".
Verificaremos tu identidad con una prueba de vida (selfie dinámico) a través un proveedor autorizado, que comparará el selfie con el documento de identidad que aportaste en el proceso de alta de tu Tarjeta SeQura.
Una vez verificada tu identidad, podrás crear una nueva clave PIN de la App y entrar de nuevo en la App de SeQura.

⚠️ Aviso de seguridad: Tras 3 intentos fallidos, bloqueamos el acceso a la SeQura App por seguridad. Para volver a entrar, inicia el flujo de recuperación desde “Recuperar contraseña”.

Question 14

¿Quién emite mi Tarjeta SeQura?

Answer

El emisor de tu tarjeta SeQura es UAB Monavate, Entidad de Dinero Electrónico (EDE) autorizada y supervisada por el Banco de Lituania (código de autorización: LB002139901097; código de entidad: 305628001), con domicilio social en Konstitucijos pr. 21a, LT-08130, Vilnius (Lituania). UAB Monavate opera en España en régimen de libre prestación de servicios (pasaporte) para la emisión de dinero electrónico y la prestación de servicios de pago.

Monavate emite tu tarjeta y ejecuta los pagos con tarjeta conforme a sus propios términos.

Las transacciones se procesan y liquidan a través de la red Mastercard.

Question 15

¿Cómo añado mi Tarjeta SeQura al wallet de Apple Pay o Google Pay?

Answer

Entra en la App
Ve a la pestaña Tarjeta en la App → "Añadir a Apple Wallet" o "Añadir a Google Pay"
Completa los detalles y acepta los Términos y Condiciones del wallet
Toca Listo en la pantalla de confirmación

Si no ves esta opción disponible en el momento del lanzamiento, no te preocupes es temporal y desde SeQura estamos trabajando para habilitarla para todos los wallets.

Question 16

¿Por qué el número de mi Tarjeta SeQura es diferente en Apple Pay o Google Pay?

Answer

Tranquilo, es completamente normal que no coincidan los últimos dígitos. Por seguridad y protección de tus datos, el wallet de tu dispositivo genera un número cifrado (DPAN) distinto del número real de tu Tarjeta (PAN). Si un comercio te pide el número para el reembolso, deberás facilitarle el número cifrado (DPAN) que usa tu wallet, que puedes encontrar:

En Apple Pay:
1. Abre la aplicación Apple Wallet en tu iPhone.
2. Selecciona tu Tarjeta SeQura → Pulsa los tres puntos de la esquina superior derecha → Selecciona "Número de tarjeta" para ver el número cifrado de tarjeta virtual (DPAN) que Apple usa para las transacciones.

En Google Pay:
1. ‍Abre la aplicación Google Wallet en tu dispositivo Android.
2. Selecciona tu Tarjeta SeQura → Pulsa en "Detalles" o "Información de la tarjeta". Verás el número cifrado de tarjeta virtual (DPAN) que Google usa para las transacciones.

Question 17

Mi Tarjeta SeQura caduca pronto, ¿qué debo hacer?

Answer

Tranquilo, te avisaremos antes de que tu tarjeta caduque para que actualices los datos donde la tengas guardada.
Al caducar, emitiremos de forma instantánea una nueva tarjeta virtual con un nuevo número, CVC y fecha de caducidad nuevos.
La renovación de tu Tarjeta SeQura es un servicio gratuito.
Cuando esté lista, recibirás una notificación push en tu dispositivo móvil, para ver los nuevos datos de tu Tarjeta SeQura.
Para consultar los datos de tu nueva Tarjeta SeQura: Ve a la App → selecciona pestaña Tarjeta → haz clic en “Datos de mi Tarjeta”.-

Si no has recibido la notificación push no te preocupes, contacta con nosotros y te ayudaremos para que puedas seguir disfrutando de tu Tarjeta SeQura.

Question 18

¿Qué pasa si mi Documento de Identidad (DNI/NIE) está caducado?

Answer

No podrás realizar operaciones de pago con tu Tarjeta SeQura hasta que no renueves tu documento de identidad a través de la App.
Te avisaremos por email y notificación push.
Pulsa en la notificación o en "Verificar documento" desde el correo para iniciar el proceso.
La verificación consiste en realizarse un selfie dinámico y subir las dos caras de tu documento de identidad. La verificación se realiza con un proveedor autorizado integrado en la App; este proveedor es Veriff OÜ.
Una vez verificado tu documento de identidad, podrás volver a operar con tu Tarjeta SeQura con normalidad.

Question 19

¿Puedo pedir una tarjeta física?

Answer

Actualmente no. Monavate solo emite tarjetas digitales. Pero recuerda que puedes pagar en tiendas físicas añadiendo tu Tarjeta al wallet de Apple Pay o Google Pay.

Question 20

¿Por qué fue rechazada mi operación de pago con la Tarjeta?

Answer

Puedes ver el motivo en la pantalla del lector de la tienda o en el mensaje emergente durante el pago online. Sigue las instrucciones que aparezcan antes de intentar realizar otra compra con tu Tarjeta.

Si el problema persiste contacta a través de: incidencias@tarjetasequra.es | +34 931 82 88 25.

⚠️ Recuerda: SeQura únicamente aprueba o deniega tu acceso a los servicios de financiación asociados a una compra con tu Tarjeta SeQura. SeQura no interviene en el procesamiento de la operación de pago con tarjeta que es prestado por el Emisor.

Question 21

¿Qué sectores o comercios no están permitidos para realizar pagos con tu Tarjeta SeQura?

Answer

Con tu Tarjeta SeQura no podrás efectuar pagos en comercios o sectores excluidos como, por ejemplo:

🚫 Organismos gubernamentales
🚫 Venta de drogas o alcohol
🚫 Armas de fuego y municiones
🚫 Juegos en línea y apuestas
🚫 Servicios de citas
🚫 Servicios financieros
🚫 Salones de masajes
🚫 Retirada de efectivo

Los pagos con tu Tarjeta SeQura en cualquiera de estos sectores o comercios excluidos serán denegados automáticamente y aparecerán en el datáfono (pagos en tienda física) o checkout (pagos online) como “operación denegada” o “pago rechazado”.

Question 22

¿Cómo puedo cancelar o bloquear/congelar temporalmente mi Tarjeta SeQura?

Answer

A) Cancelar tu Tarjeta SeQura:

Puedes cancelar tu Tarjeta SeQura, en cualquier momento, sin necesidad de darnos ningún preaviso y de forma totalmente gratuita.

Entra en la App → pestaña Tarjeta.
Toca en Configuración.
Pulsa "Dar de baja tu tarjeta seQura" y selecciona el motivo.
Introduce tu clave de acceso para confirmar.
Elimina la Tarjeta del wallet de tu smartphone.

También puedes solicitar la cancelación enviando un correo electrónico a incidencias@tarjetasequra.es. Una vez recibida tu solicitud, cancelaremos tu Tarjeta en un plazo máximo de 24 horas laborables.

También puedes desistir de tu tarjeta en un plazo de 14 días naturales desde la activación, sin necesidad de darnos ningún motivo. Para desistir, solo tienes que comunicárnoslo por escrito a través de una de estas vías:

Por la App.
Por coreo electrónico a incidencias@tarjetasequra.es
por teléfono: +34 931 82 88 25.

⚠️Recuerda:

Cancelar o desistir de la tarjeta, no cancela la compra ni los planes de pago que tengas en vigor, que continuarán vigentes hasta que completes su pago. Las compras anteriores a la cancelación o desistimiento mantienen su calendario de pago.

La emisión y el uso de tu Tarjeta SeQura son gratuitos, por lo que no tendrás que abonar ningún importe adicional.

B) Bloquear/Congelar tu Tarjeta SeQura:

Puedes congelar temporalmente tu Tarjeta SeQura en cualquier momento, sin necesidad de darnos ningún preaviso y de forma totalmente gratuita a través de la App.

Entra en la App → pestaña Tarjeta.
Pulsa "Desactivar mi Tarjeta".

Puedes volver a activar tu Tarjeta SeQura desde el mismo sitio en cualquier momento:

Entra en la App → pestaña Tarjeta.
Pulsa "Activar mi Tarjeta".

Recuerda: Mientras esté desactivada, se rechazarán todos los pagos con tu Tarjeta SeQura.

⚠️Importante: Si no puedes acceder a la App de SeQura o si has perdido o te han robado el móvil, puedes llamarnos de 9-18pm (+34 931 82 88 25). También podrás bloquear tu tarjeta 24/7 a través de nuestro WhatsApp (+34 659 076 465).

Question 23

¿Qué hacer si pierdes tu Tarjeta SeQura, te roban el móvil o crees que tus datos han sido comprometidos?

Answer

Si detectas cualquier problema de seguridad con tu Tarjeta SeQura o con los datos y credenciales de tu Tarjeta SeQura, actúa de inmediato. En esta sección, te explicamos cómo bloquear o cancelar tu tarjeta, cómo notificarnos la incidencia y qué puedes esperar de nuestro servicio de atención 24/7.

Bloquea tu tarjeta desde la App de SeQura. Entra en la sección Tarjeta de la App y bloquéala temporalmente; si lo necesitas, sigue los pasos que verás ahí para cancelarla de forma definitiva (Para más información, ve a la Sección 21).
Avísanos sin demora si has perdido los datos de tu tarjeta, tus credenciales de seguridad de la App o sospechas de uso no autorizado. Cuanto antes nos lo digas, antes evitaremos cualquier uso adicional.
Bloquear o desbloquear la tarjeta y declarar la tarjeta como perdida o robada es gratis.
Canales para notificarnos la incidencia:

📧 Email: incidencias@tarjetasequra.es

📞 Teléfono: +34 931 82 88 25

💬 WhatsApp: +34 659 076 465

Nuestro horario de atención al cliente es de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas.

Además, para cualquier incidencia relacionada con tu Tarjeta SeQura, dispones de atención por WhatsApp 24 horas al día, 7 días a la semana (24/7). Esto significa que, si necesitas bloquear o cancelar tu tarjeta, podrás hacerlo en cualquier momento de forma rápida y sencilla a través de la SeQura App y si lo necesitas, también a través de WhatsApp.

¿No puedes acceder a la App? Tranquilo, también puedes bloquear la tarjeta poniéndote en contacto con nosotros por teléfono, por email o vía WhatsApp a los canales indicados arriba.
Tras recibir tu aviso, impediremos cualquier uso posterior de la tarjeta.
Podemos pedirte que verifiques tu identidad y que nos des información o confirmación por escrito sobre lo ocurrido. Colabora con nosotros para poder protegerte y asegurar el servicio.
También te contactaremos si detectamos actividad sospechosa o amenazas de seguridad. Por eso, mantén siempre actualizado tu número de móvil y tu email en la App de SeQura.
Revisa con frecuencia tus movimientos en la App. Si ves algún cargo que no reconozcas, avísanos de inmediato y sigue nuestras instrucciones.

Question 24

¿Cómo puedo abrir una disputa, informar de una transacción fraudulenta o de un uso no autorizado de mi Tarjeta SeQura?

Answer

Si detectas un cargo que no reconoces, un error de cobro o cualquier uso no autorizado de tu Tarjeta SeQura, tienes derecho a reclamar. A continuación, te explicamos paso a paso cómo hacerlo, qué plazos tienes y qué puedes esperar del proceso de reclamación o disputa.

Question 25

¿Por qué motivos puedo iniciar reclamaciones de un pago frente al Emisor de la Tarjeta SeQura?

Answer

Cargos no autorizados o uso fraudulento de la tarjeta: Si detectas que alguien ha usado los datos de tu Tarjeta SeQura para comprar sin tu permiso, por internet, en tiendas físicas o por teléfono.

Errores de cobro: El comercio te ha cobrado dos veces el mismo cargo, el importe que te han cobrado en la Tarjeta no es correcto o el comercio no pidió autorización para cargar el cobro en tu Tarjeta.

Problemas con el pedido: Lo que compraste con tu Tarjeta nunca llegó, es muy diferente a lo anunciado o el comercio no te devuelve el dinero tras efectuar una devolución correctamente.

⚠️ Recuerda: Ni SeQura ni el Emisor son responsables de los bienes o servicios que hayas adquirido con tu Tarjeta. Si el producto no ha llegado, es diferente al anunciado o deseas realizar una devolución, debes reclamar directamente al comercio. Si el comercio confirma la devolución o cancelación, comunícanoslo y ajustaremos o cancelaremos la financiación asociada a tu compra, reembolsando los importes que correspondan conforme a las condiciones de tu contrato de financiación.

Cargos recurrentes tras cancelar suscripciones: Te han seguido cobrando cargos en tu Tarjeta después de haber cancelado una suscripción con un comercio.

⚠️Recuerda: La cancelación de la suscripción debes gestionarla directamente con el comercio, ni Monavate ni SeQura intervienen para impedir que se sigan procesando cargos no autorizados en tu Tarjeta.

Transacciones autorizadas con importe inesperado: Si autorizaste un pago pero no conocías el importe exacto en el momento de dar tu consentimiento, y el importe final supera lo que razonablemente podías esperar teniendo en cuenta tu historial de gasto y las circunstancias de la operación, también puedes solicitar un reembolso.

Question 26

¿Qué pasa si hay un cargo no autorizado en mi Tarjeta SeQura?

Answer

Te reembolsamos de inmediato: Si se ha ejecutado un pago no autorizado con tu Tarjeta, te devolveremos el importe a la mayor brevedad posible y, como máximo, al final del siguiente día hábil desde que tengamos conocimiento de la transacción o desde que nos la notifiques. Cuando corresponda, restauraremos tu cuenta al estado en que se encontraría si la transacción no se hubiera realizado.
Tu responsabilidad máxima antes de avisarnos es de 50 €: Si alguien usa tu Tarjeta sin tu permiso como consecuencia de pérdida, robo o sustracción, tu responsabilidad se limita a un máximo de 50 €, siempre que nos hayas avisado conforme a la Sección 22 y no hayas actuado con fraude ni negligencia grave. No serás responsable de este importe si no era posible para ti detectar la pérdida o sustracción antes del pago, o si la transacción fue causada por un acto u omisión nuestra.
Sin responsabilidad después de avisarnos: Una vez que nos hayas notificado la incidencia, no asumirás ninguna pérdida por transacciones no autorizadas que ocurran a partir de ese momento, salvo que hubieras actuado con fraude o negligencia grave.
Excepción por fraude o negligencia grave: Si has actuado de forma fraudulenta o has incumplido, con intención o negligencia grave tus obligaciones de custodia y secreto de las credenciales de seguridad de tu Tarjeta conforme a los Términos y Condiciones del Emisor, serás el único responsable de todas las pérdidas.
La carga de la prueba es nuestra: Si niegas haber autorizado un pago, nosotros debemos demostrar que la transacción fue autenticada, registrada correctamente y que no se vio afectada por un fallo técnico. El mero registro del uso de tu Tarjeta no es prueba suficiente de que autorizaste la operación ni de que actuaste con negligencia grave.

Question 27

¿Qué ocurre si un pago se ejecuta incorrectamente o no se ejecuta?

Answer

Si un pago con tu Tarjeta SeQura del que somos responsables no se ejecuta, se ejecuta con retraso o de forma incorrecta, rastrearemos la operación y corregiremos el error sin demora indebida. Cuando corresponda, restauraremos tu cuenta al estado en que se encontraría si el pago defectuoso no se hubiera realizado. Todo ello sin perjuicio de cualesquiera otros recursos que te correspondan por ley.

Question 28

¿Qué documentos necesito presentar para abrir una reclamación o disputa?

Answer

Es muy importante que adjuntes pruebas claras y bien fundamentadas. La documentación que deberás presentar depende del motivo de tu comunicación:

Si notificas por “Cargos no autorizados o uso fraudulento de la tarjeta”

Detalle de los cargos que no reconoces (fechas, importes y, si es posible, nombre del comercio).
Copia de la denuncia presentada ante la policía, si la has interpuesto. Cualquier otra información que pueda ayudar a la investigación del fraude (por ejemplo, si has perdido la tarjeta o si detectas cargos desde un país o dispositivo que no reconoces).

Si notificas por “Errores de cobro”

Captura de pantalla o extracto donde se refleje el cargo incorrecto (doble cobro, importe distinto al pactado u otro error).
Referencia de tu plan de pagos o número de contrato para que podamos localizar la incidencia.

Si notificas por “Cargos recurrentes tras cancelar suscripciones”

Prueba de que cancelaste la suscripción con el comercio (captura de pantalla de la confirmación de cancelación, correo electrónico del comercio, etc.).
Detalle de los cargos que se han seguido procesando tras la cancelación (fechas e importes).

Si notificas por “Transacciones autorizadas con importe inesperado”

(Por ejemplo, si has efectuado una devolución de tu compra y el comercio la ha conformado).

Confirmación del comercio de que la devolución o cancelación ha sido aceptada (correo electrónico, captura de pantalla, número de referencia de la devolución).
En su caso, justificante de envío de la devolución (número de seguimiento). Recuerda que las reclamaciones sobre el producto o servicio (no entrega, producto diferente al anunciado, etc.) deben gestionarse directamente con el comercio. SeQura ajustará o cancelará el crédito una vez el comercio confirme la devolución.

⚠️ Importante: Recuerda que tienes entre 7 y 21 días para presentar las pruebas a través de incidencias@tarjetasequra.es. Asegúrate de que las capturas de pantalla, y documentación proporcionada sea legible y que se vea claramente la fecha y el remitente.

Question 29

¿Cuáles son los documentos más comunes?

Answer

Comprobante de compra: Facturas, tickets o el correo de confirmación del pedido con fechas e importes detallados.
Pruebas de contacto: Capturas de pantalla o correos donde se vea que intentaste solucionar el problema con el vendedor primero.
Fotos o vídeos: Si el producto llegó dañado o no es lo que pediste, una imagen vale más que mil palabras.
Justificante de devolución: El número de seguimiento o el recibo de correos (o mensajería) si ya devolviste el paquete.
Términos de cancelación: Una captura de la política de cancelación si te están cobrando algo que ya habías cancelado.

Denuncia ante la policía: Copia de la denuncia puesta en la policía sobre transacciones no autorizadas, fraudulentas o no reconocidas con la tarjeta.

Question 30

¿Cómo puedo iniciar una disputa desde la App?

Answer

Ve a Pagos (menú inferior).
Ve a Transacciones.
Toca en la transacción correspondiente → "Obtener ayuda".
Selecciona "Informar de este pago como fraudulento" → "Realizar reclamación".
Sigue las instrucciones para introducir la información necesaria.
Haz clic en "Sí, pide una tarjeta ahora" para solicitar una tarjeta nueva.

⚠️ Al presentar una reclamación se cancelará tu tarjeta actual para evitar usos no autorizados y se emitirá automáticamente una nueva Tarjeta, que deberás activar a través de la App para que puedas continuar operando con tu tarjeta.

Si prefieres iniciar el proceso por email o teléfono contactanos a través de los siguientes canales: incidencias@tarjetasequra.es | +34 931 82 88 25.

Question 31

¿Cuáles son los plazos para reclamar?

Answer

a) Transacciones no autorizadas o ejecutadas incorrectamente: Debes notificarnoslo sin demora indebida y, en todo caso, dentro de los 13 meses desde la fecha del adeudo, siempre que te hayamos facilitado la información legalmente exigida sobre la transacción.

b) Transacciones autorizadas con importe inesperado (reembolso): Debes solicitarnos el reembolso dentro de las 8 semanas desde la fecha del adeudo.

c) Disputas a través de Mastercard (chargebacks): Los plazos dependen del tipo de compra que hiciste y están fijados por los esquemas de pagos (Mastercard):

Si fue una compra online o por teléfono con fecha de entrega estimada, cuentas con 120 días, a contar desde la fecha en la que debiste recibirlo y no llegó.
Si fue una compra en un comercio online o por teléfono sin fecha de entrega estimada, cuentas con 120 días que empiezan a contar desde la fecha en la que hiciste el pago.
Si fue una compra en un comercio físico, cuentas con 120 días que empiezan a contar a desde la fecha en la que hiciste el pago.

Question 32

¿Cuáles son los plazos de respuesta habituales?

Answer

a) Transacciones no autorizadas: Te reembolsamos de inmediato y, como máximo, al final del siguiente día hábil desde que tengamos conocimiento o nos notifiques la transacción. Únicamente podremos retener el reembolso si tenemos motivos razonables para sospechar fraude y lo comunicamos a la autoridad competente conforme a la normativa aplicable.

b) Solicitudes de reembolso por transacciones autorizadas: Dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción de tu solicitud, te reembolsaremos el importe íntegro de la operación o te proporcionaremos una denegación justificada explicando los motivos e informándote de tu derecho a acudir a la autoridad competente o al organismo de resolución de conflictos.

c) Disputas ante Mastercard: Una vez recibida tu reclamación, evaluaremos las pruebas en un plazo de 5 a 10 días hábiles. Si has aportado documentación suficiente y Mastercard considera que el expediente puede continuar adelante, Mastercard lo analiza individualmente. Esta decisión final puede tardar hasta 2 meses.

Question 33

¿Qué coste tiene abrir una disputa?

Answer

Abrir una disputa es gratuito.
Solo se repercutirán comisiones si no aportas la documentación solicitada:

Comisión por disputa: 25 € si la reclamación no prospera por falta de documentación aportada por tu parte.
Comisión por arbitraje ante Mastercard: SeQura asumirá hasta 100 € en tasas; si superan esa cantidad, te repercutiremos únicamente el exceso, sin recargos.

Las comisiones corresponden exclusivamente a los costes reales que nos impone Mastercard y no incluyen ningún margen ni recargo por parte de SeQura.
En caso de aplicarse, las comisiones se cargan en la tarjeta de pago (tarjeta de domiciliación) registrada durante el alta en la Tarjeta SeQura.

💡Consejo: Para evitar costes innecesarios, asegúrate de aportar siempre toda la documentación solicitada en plazo.

Tu deber de colaboración e información al abrir una reclamación o disputa de un pago

Para poder procesar tu reclamación, podemos pedirte que nos facilites la información razonablemente necesaria para investigar la transacción en disputa o tu solicitud de reembolso, y te pedimos que colabores con nuestra investigación.
Podemos solicitarte confirmación por escrito y, cuando corresponda, una copia de la denuncia presentada ante la policía.
Nada de lo anterior limita tus derechos legales conforme a la normativa de servicios de pago aplicable.

Preguntas frecuentes de la Tarjeta seQura